¿Qué es el Libro de Reclamaciones?

Es una herramienta útil para la presentación de tus quejas y reclamos ante un proveedor por inconvenientes surgidos tras la compra de un producto o servicio. Todo proveedor debe ponerlo a tu disposición en cada uno de sus establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet, de contar con una sucursal en el país.

¿Qué es una queja?

Se realiza para manifestar el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, es decir, no guarda relación directa con el producto o servicio adquirido. El proveedor tiene la obligación de dar respuesta a la queja en el plazo de 15 días hábiles no prorrogables.

Por ejemplo: La atención descortés del personal de venta en una tienda.

¿Qué es un reclamo?

Se realiza cuando el consumidor no se encuentra conforme con el producto adquirido o con el servicio recibido. El proveedor tiene la obligación de dar respuesta al reclamo en el plazo de 15 días hábiles no prorrogables.

Por ejemplo: La entrega de un producto defectuoso o la ejecución de un servicio en condiciones distintas a las informadas.

¿Qué debemos tener en cuenta luego de utilizar el libro?

El proveedor tiene un plazo de 15 días hábiles no prorrogables para la atención de tu queja o reclamo. Su atención no debe estar condicionada a ningún pago. Además, ten presente que una vez ingresada tu queja o reclamo, debes solicitar una copia o código del mismo para su seguimiento. ¿Cuándo interviene el Indecopi? A tu solicitud o en cualquier momento sin previo aviso al proveedor. De ser requerido, éste deberá remitir a la institución las copias de las Hojas de Reclamaciones para su fiscalización. Asimismo, mediante el sistema  “Controla tus reclamos”, utilizado por proveedores con ingresos mayores a 3 mil UIT, el Indecopi monitorea virtualmente el registro de reclamos.

En caso el proveedor no atienda tu reclamo, puedes comunicarte con la institución adjuntando una copia de la Hoja de Reclamaciones, a través del correo electrónico: sacreclamo@indecopi.gob.pe.

Un reclamo no es una denuncia ni da inicio a un proceso sancionador contra un proveedor. Si deseas presentar una denuncia por inconvenientes frente a la compra de productos o servicios, acude al Indecopi o institución que lo regula o supervisa.